Una vez más /Jorge Antonio Reyes Cruz
Hola, me da gusto saludarte una vez más. La semana pasada una conocida me pidió que le recomendará una clínica dental cerca de la colonia donde vive. Busqué en Google, aparecieron tres opciones. Una tenía el número equivocado, otra tenía fotos del consultorio que claramente eran de cuando lo inauguraron hace varios años, y la tercera tenía una reseña de una estrella de hace cuatro meses sin ninguna respuesta del negocio. Le recomendé buscar en otra zona. Los tres consultorios perdieron un paciente potencial sin enterarse, y ninguno hizo nada mal ese día. Simplemente dejaron su perfil de Google abandonado.
Google Business Profile es la ficha que aparece cuando alguien te busca en Google o en Maps. Ahí aparece tu dirección, tu teléfono, tu horario, tus fotos y tus reseñas. Para millones de personas ese perfil es el primer lugar donde evalúan si vale la pena contactarte, antes de que visiten tu sitio web, antes de que te llamen, antes de que crucen tu puerta. Y sin embargo la mayoría de las pymes lo tratan como un trámite que se hizo una vez al darse de alta y que no requiere más atención.
Cuando inicio una consultoría, uno de los primeros pasos es revisar ese perfil. Lo que encuentro con más frecuencia no es que el negocio tenga mala reputación, sino que simplemente parece inactivo. Un taller mecánico con fotos del local en obra negra. Un salón de eventos con horarios que ya no aplican porque cambiaron su esquema de atención. Una boutique con preguntas de clientes sin responder desde hace meses. Esa inactividad le manda una señal muy clara a quien busca: aquí nadie está pendiente.
Las fotos merecen atención especial. No por estética, sino porque son la primera impresión visual que tiene alguien que nunca ha pisado tu negocio. Un restaurante con fotos de platillos de hace tres años, antes de que renovaran el menú, está vendiéndole al cliente algo que ya no existe. Un despacho contable con una sola foto de la fachada tomada con celular desde la banqueta transmite algo muy distinto a uno que muestra su sala de juntas, su equipo de trabajo y su ambiente de oficina. Las imágenes hablan antes de que tú digas una palabra.
Las reseñas son donde se define buena parte de la reputación digital de un negocio local. He visto gimnasios con comentarios negativos sobre la limpieza de los vestidores que llevan ocho meses sin respuesta. He visto papelerías con cinco estrellas donde el dueño jamás agradeció un solo comentario positivo. Responder reseñas no es opcional si te importa lo que piensan de ti. Una respuesta respetuosa y bien redactada ante una queja pública hace más por tu imagen que diez publicaciones de redes sociales.
Hay una función que casi nadie usa y que tiene impacto directo en visibilidad: las publicaciones dentro del perfil. Funcionan parecido a una red social, permiten anunciar promociones, compartir novedades o destacar un servicio específico. Duran siete días activas en los resultados, lo que significa que con una publicación semanal tu perfil se mantiene vivo ante los ojos de Google y de quienes te encuentran. No requiere diseño ni presupuesto. Solo constancia.
La plataforma también entrega estadísticas que pocos revisan: cuántas personas encontraron tu perfil esa semana, si llegaron buscando tu nombre directamente o si apareciste en una búsqueda genérica como contador en Tampico o plomero cerca de mí, cuántos pidieron indicaciones, cuántos llamaron desde el perfil. Esos datos le dicen al dueño de negocio cosas que ninguna encuesta le va a decir: de dónde viene el interés y en qué momento se pierde.
Hay herramientas de marketing que cuestan dinero y que tienen sentido en cierta etapa del negocio. Esta no cuesta nada y ya está disponible. El único recurso que requiere es tiempo, y no mucho. Una hora al mes es suficiente para mantener un perfil actualizado, activo y confiable. La pregunta no es si puedes darte el lujo de atenderlo. La pregunta es si puedes darte el lujo de seguir ignorándolo.
