Golpe a golpe/Juan Sánchez Mendoza
El servicio de autotransporte foráneo sigue aumentando sus tarifas sin
que, oficialmente, exista autoridad capaz de regularlas. Pero lo más
grave no es solamente lo que el usuario paga, sino que, en no pocas
ocasiones, recibe un servicio deficiente, irregular y alejado de las
condiciones bajo las cuales adquirió su boleto.
El pasajero paga por un servicio determinado, a una hora determinada
y con un destino determinado. No está haciendo una aportación
voluntaria a una empresa. Está adquiriendo un compromiso comercial
que obliga al transportista a cumplir lo contratado.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha establecido que
las empresas deben respetar el horario y el tipo de servicio señalados
en el boleto. Incluso, ante la cancelación o una demora superior a dos
horas, hay derechos de reembolso y bonificación.
Por ello la pregunta es inevitable: ¿Por qué algunos usuarios terminan
aceptando condiciones que contradicen sus propios derechos?
El caso de Enlaces Terrestres Nacionales (ETN-Turistar), resulta harto
ilustrativo, pues esta empresa se presenta como una línea de
autobuses de lujo, con unidades equipadas para ofrecer comodidad a
los pasajeros y un servicio diferenciado.
Lo cuestionable, sin embargo, comienza cuando el precio es alto y el
servicio recibido no corresponde a lo contratado, pues lujo no es un
asiento reclinable, una pantalla individual o una sala de espera
climatizada, sino el cumplimiento de un horario; garantizar que las
unidades estén condiciones mecánicas adecuadas y llevar al usuario a
su destino conforme a lo que se establece en el boleto.
Un ejemplo del pésimo servicio ocurrió el 11 de septiembre, cuando un
camión programado para salir de Ciudad Victoria con rumbo a la
Ciudad de México, a las 21:00 horas, partió con retraso y, unas cuadras
después de abandonar la Central de Autobuses, sufrió una falla
mecánica que obligó a regresar la unidad a su punto de partida.
A los pasajeros se les informó que no había otro autobús disponible y
que tendrían que esperar hasta las 02:30 horas del día siguiente,
cuando llegara una unidad procedente de Monterrey. La otra alternativa
era dejar el boleto abierto con vigencia durante los próximos seis
meses.
Es decir, quien había pagado para viajar ese día y a determinada hora
tuvo que elegir entre esperar varias horas o usar posteriormente un
servicio que ya había pagado y no le fue prestado, aun cuando también
tuviera una agenda: viajar para visitar a un familiar hospitalizado, ir a
una cita médica, participar en una competencia, cumplir una obligación
laboral, presentarse a una entrevista de trabajo o enlazarse con otro
medio de transporte.
La demora considerable puede significar perder dinero, tiempo; gastar
en hospedaje, alimentación u otras conexiones.
Por eso no basta con decirle al usuario que ‘espere’. Ni ofrecerle como
solución un boleto abierto.
El problema no es solamente el boleto. Es cada vida que hay detrás, lo
que poco le importa a la empresa transportista.
Todavía más preocupante es el caso de pasajeros que tenían previsto
salir de la Central de Autobuses del Norte de la Ciudad de México, el 14
de septiembre, a las 20:30 horas –también a bordo de un autobús de
ETN–, y fueron informados de que la corrida sería cancelada, pues no
se vendieron todos los lugares.
La explicación, atribuida a empleados de la empresa, fue contundente:
‘la compañía no va a perder dinero’.
Ciertamente, una empresa tiene derecho a buscar rentabilidad, pero el
riesgo corporativo no puede trasladarse íntegramente al consumidor.
Por tanto, si los boletos fueron vendidos y los usuarios organizaron su
viaje con base en ese horario, debe existir una explicación jurídica y
comercial sobre las condiciones de cancelación y, sobre todo, también
una compensación acorde con los derechos del pasajero.
Es lamentable que un empleado de taquilla sea quien dé la cara, por la
empresa, para justificar la irregularidad ante los pasajeros defraudados.
Sobre todo, porque un consumidor no compra únicamente un asiento.
Compra certeza: puntualidad, seguridad y la posibilidad de llegar a
tiempo a donde necesita estar.
Por ello, la responsabilidad recae igual en las autoridades, como son la
Secretaría de Infraestructura, Comunicaciones y Transportes –al través
de la Dirección General de Autotransporte Federal–, porque tienen la
atribución relacionada con la supervisión del autotransporte federal,
mientras que la Profeco tiene responsabilidades directas en materia de
protección al consumidor.
No se entiende, entonces, por qué el pasajero tenga que convertirse en
investigador, abogado y gestor para defender algo tan elemental como
el derecho a recibir el servicio por el que pagó.
Nuevo Laredo, de fiesta
Las actividades de Carmen Lilia Canturosas Villarreal, en los festejos
por el inicio de la Independencia de México, dejaron grato sabor de
boca entre los habitantes de Nuevo Laredo.
Y, por cierto, también confirmaron su calado cívico.
Más de 45 mil personas se reunieron la noche del 15 de septiembre en
la explanada del Palacio Federal, para sumarse a la ceremonia del
Grito de Independencia, encabezada por la alcaldesa.
En la víspera, la edil develó una placa conmemorativa por el primer
centenario del reloj público de la Plaza Hidalgo. Uno de los
monumentos históricos más representativos de la ciudad.
También encabezó una ceremonia cívica en la Plaza Hidalgo, donde se
rindieron Honores a la Bandera Nacional; se depositó una ofrenda floral
y se montó guardia de honor ante la estatua de Miguel Hidalgo y
Costilla.
Más tarde, la munícipe atestiguó el desfile conmemorativo de la gesta
heroica, donde la participación alrededor de 5 mil neolaredenses.
Correo: jusam_gg@hotmail.com
