Aritmética del estancamiento/Alberto Cárdenas Aldrete
Hay empresas que crecen durante años y un día, sin crisis, sin competidor nuevo y sin que
nadie baje los brazos, dejan de crecer. Los vendedores siguen visitando, el producto sigue
siendo bueno, los clientes siguen pagando. Y aun así, se estancan.
La explicación obvia sería que el mercado cambió. Y sí, hoy cambia más rápido que nunca: la
tecnología y la IA vuelven obsoleto lo que tu equipo sabía hace tres años. Un vendedor que no
se actualiza caduca. Es real, pero es la respuesta más común, y muchas veces no es la única.
La causa que veo con más frecuencia es más silenciosa y cabe en una servilleta.
La venta nueva crece en línea con el número de vendedores: si cada uno consigue cinco
clientes nuevos al mes, diez vendedores incorporan 50. Pero la pérdida de clientes no depende
del número de vendedores, sino del tamaño de tu cartera. Si cada mes pierdes el 2% de tus
clientes, con una cartera de 500 pierdes 10; pero cuando tu cartera crece a 2,500, pierdes 50.
¿Ves el problema? Mientras tu equipo comercial sigue incorporando la misma cantidad de
clientes nuevos, las pérdidas aumentan conforme crece tu cartera. Llega un momento en el que
los clientes que se van igualan a los que entran. Ese día dejas de crecer, aunque tus
vendedores sigan cumpliendo sus metas. Aritmética pura.
¿Cuál es tu techo? divide tus clientes nuevos al mes entre tu porcentaje de pérdida. En este
caso: cincuenta entre 2% da 2,500.
Y hay un agravante cuando el vendedor, además de captar clientes nuevos, atiende a su
cartera. Cuidando lo que ya ganó, cada vez dedica menos tiempo a traer nuevos clientes. El
éxito de ayer se come el crecimiento de mañana. La señal llega antes que la gráfica: agendas
llenas y prospección vacía.
Lo he visto en una distribuidora de agua potable cuyas rutas se llenaron de clientes por
atender; en una empresa de soluciones para hornos industriales donde los ingenieros de venta
terminaron haciendo soporte técnico; y en un negocio de suscripciones a contenido que
festejaba sus altas ignorando sus bajas. Tres industrias, el mismo techo.
No es un problema de producto ni de precio; es de Cobertura. Y el techo solo se mueve con
tres palancas: más vendedores, más venta nueva por vendedor o menos clientes que se van.
En Salexperts usamos el Modelo de Intensidad para mover las tres a la vez. Tu capacidad de
venta nueva es la intensidad total de tu equipo menos la intensidad que consume tu base. Si no
la mides y la proteges, tu operación convertirá a tus vendedores en guardianes del museo de
sus propios éxitos. Con el modelo sabes cuántos vendedores necesitas, qué clientes cuidar con
más intensidad para que no se vayan y dónde liberar tiempo para salir a buscar.
Tu equipo no caduca por flojo. Caduca por exitoso, cuando nadie calculó cuánto pesa lo que ya
ganó.
Te confieso algo: a mí me pasa. En consultoría paso el día entero, todos los días, concentrado
en los problemas de mis clientes. Y hay semanas en las que, por estar resolviendo el
crecimiento de otros, dejo de pensar en el de mi propia empresa. Mis clientes son mi base
instalada, y con gusto les entrego toda la intensidad que tengo.
No te pasa por falta de capacidad. Te pasa porque nunca mediste cuánto te cuesta sostener lo
que ya tienes.
Haz la cuenta: ¿cuánto de tu semana se va en mantener y cuánto en construir?
En tu empresa y en tu vida: creces o mueres. Tú decides.
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